• LATEST NEWS
  • MEMBERSHIP
  • EVENTS
  • BLOG
  • ABOUT US
    • ABOUT ITSMF HELLAS
    • BOARD MEMBERS
    • EMAIL SERVICE
  • ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΣΕΛΙΔΑ
  • JOIN US
avoir
Avoir
  • LATEST NEWS
  • MEMBERSHIP
  • EVENTS
  • BLOG
  • ABOUT US
    • ABOUT ITSMF HELLAS
    • BOARD MEMBERS
    • EMAIL SERVICE
  • ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΣΕΛΙΔΑ
  • JOIN US

March 2015

07/03/2015

Netweek-Incident Management

byTassos Alefantos onArticles

Το Incident Management, είναι ίσως η πιο γνωστή διαδικασία του ITIL και προ απαιτούμενη για κάθε εφαρμογή IT Service Management (ITSM) ή ISO 20000. Με αφορμή μια διαδικτυακή συζήτηση, στην οποία συμμετείχα, θα ήθελα να σας μεταφέρω μερικές ουσιαστικές σκέψεις και απόψεις που διατυπώθηκαν.

  • Σκεφτείτε για ποιο λόγο θέλετε να εφαρμόσετε Incident Management.Η απάντηση «για να αντιμετωπίζονται οι βλάβες των συστημάτων» δεν είναι επαρκής. Θα πρέπει πέρα από την υποδομή και την τεχνολογία και να γίνει κατανοητό πως μιλάμε για την υποστήριξη της επιχειρηματικής λειτουργίας και των χρηστών (άνθρωποι οι οποίοι υποστηρίζουν ανθρώπους).
  • Μη ξεκινάτε με το Incident Management επειδή είναι γνωστό ή γιατί φαίνεται μια καλή αφετηρία. Ίσως μια άλλη διαδικασία να είναι πιο αναγκαία (πχ change management). Βεβαιωθείτε επίσης πως θα αλλάξετε και θα ενισχύσετε την τρέχουσα διαδικασία στην ουσία της και στον τρόπο που αντιμετωπίζετε τους χρήστες και όχι μόνο στον έλεγχο και στη γραφειοκρατία. 
  • Δείτε την υπηρεσία πέρα από τη διαδικασία. Πάντα μιλάμε για υπηρεσίες προς πελάτες. Είναι σημαντικό να αντιμετωπίζουμε ως πελάτες ακόμα και εσωτερικούς χρήστες αλλά και συναδέλφους. Θα πρέπει επίσης, να κατανοήσουμε τι σημαίνει Incident για τον τελικό χρήστη και πόσο επιχειρηματικά κρίσιμο μπορεί να είναι ακόμα και ένα PC ή ένας εκτυπωτής λόγω ρόλου (πχ εκτύπωση καρτών επιβίβασης την ώρα αιχμής), χρονικής στιγμής (πχ υποβολή προσφορών σε διαγωνισμό), η περιόδου (πχ κλείσιμο ισολογισμού).
  • Επιλέξτε αν θα προσεγγίσετε το Incident Management την πλευρά της προσφοράς ή της ζήτησης. Φαινομενικά ταυτόσημο και όμως τόσο διαφορετικό. Η πλευρά της προσφοράς (supply side) βασίζεται σε πρακτικές της αγοράς και στο τι κάνει ο ανταγωνισμός. Η πλευρά της ζήτησης (demand side) προσαρμόζεται στις επιχειρηματικές και επιχειρησιακές ανάγκες του πελάτη. Για παράδειγμα η υποστήριξη 9πμ-5μμ μπορεί να είναι καλή πρακτική, αλλά να μην εξυπηρετεί ένα εργοστάσιο που δουλεύει 7πμ-7μμ.    

    

Μερικές ακόμα απόψεις θα σας μεταφέρω στο επόμενο άρθρο.

Read More

Recent Posts

  • itSMF Hellas Pita cutting event-20.02.2023
  • itSMF Hellas supports the 10th Information Security Conference
  • Post-Event 11.05.2022
  • 9th Information Security Conference 17.02.2022
  • 13th IT Service Management Conference 03.02.2022

Archives

  • February 2023
  • May 2022
  • February 2022
  • December 2021
  • November 2021
  • July 2021
  • June 2021
  • March 2021
  • January 2021
  • June 2016
  • May 2016
  • April 2016
  • March 2016
  • February 2016
  • January 2016
  • November 2015
  • October 2015
  • September 2015
  • July 2015
  • June 2015
  • May 2015
  • April 2015
  • March 2015
  • February 2015
  • December 2014
  • November 2014
  • October 2014
  • September 2014
  • August 2014
  • July 2014
  • June 2014
  • May 2014
  • April 2014
  • March 2014
  • February 2014
  • December 2013
  • November 2013
  • September 2013
  • April 2011
  • March 2011
  • January 2011
  • December 2010
  • November 2010
  • April 2010
  • March 2010

Categories

  • Articles
  • Forum
  • News
  • Opinion

About us

  • About itSMF Hellas
  • Our mission
  • Our activities
  • A message from the Chairman
  • Board Members
  • Contact us
  • Latest news
  • Ελληνική σελίδα

Blog

  • Articles (51)
  • Forum (2)
  • News (19)
  • Opinion (2)

Follow us

Connect with us     

Membership

  • Membership
  • Student
  • Individual
  • Corporate
  • Vendor
  • Benefits

Global sites

  • itSMF International
  • UK
  • USA
  • Spain
  • Germany
  • Ireland
  • Belgium
  • Canada
  • Switzerland
  • Australia
© 2023 IT Service Management Forum Hellas | Terms of use  | Cookies Policy | Cookies settings

We are using cookies to give you the best experience on our website.

You can find out more about which cookies we are using or switch them off in settings.

Privacy Overview

This website uses cookies so that we can provide you with the best user experience possible. Cookie information is stored in your browser and performs functions such as recognising you when you return to our website and helping our team to understand which sections of the website you find most interesting and useful.

Strictly Necessary Cookies

Strictly Necessary Cookie should be enabled at all times so that we can save your preferences for cookie settings.

If you disable this cookie, we will not be able to save your preferences. This means that every time you visit this website you will need to enable or disable cookies again.

Cookie Policy

More information about our Cookie Policy