• LATEST NEWS
  • MEMBERSHIP
  • EVENTS
  • BLOG
  • ABOUT US
    • ABOUT ITSMF HELLAS
    • BOARD MEMBERS
    • EMAIL SERVICE
  • ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΣΕΛΙΔΑ
  • JOIN US
avoir
Avoir
  • LATEST NEWS
  • MEMBERSHIP
  • EVENTS
  • BLOG
  • ABOUT US
    • ABOUT ITSMF HELLAS
    • BOARD MEMBERS
    • EMAIL SERVICE
  • ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΣΕΛΙΔΑ
  • JOIN US

March 2011

28/03/2011

Ικανοποίηση Πελατών… πώς θα την πετύχουμε?

byTassos Alefantos onArticles

Ξεκινήσαμε στο προηγούμενο άρθρο τη συζήτηση για το θέμα της ικανοποίησης πελατών επισημαίνοντας πως αρκετοί οργανισμοί δε δίνουν την πρέπουσα σημασία. Πριν δούμε όμως πώς θα την προσεγγίσουμε, ας ξεκαθαρίσουμε καταρχήν ότι η ικανοποίηση του πελάτη:

  • Είναι θέμα κουλτούρας του οργανισμού μας
  • Είναι θέμα αντίληψης του πελάτη
  • ΔΕΝ πρέπει να είναι υψηλή
  • Είναι μετρήσιμη
  • Επιδέχεται βελτίωσης
  • Οδηγεί τις εξελίξεις.

Είναι θέμα κουλτούρας γιατί πρέπει η ικανοποίηση του πελάτη να παραμένει στο επίκεντρο όλου του οργανισμού και όχι μόνο μερικών ανθρώπων, αλλά επίσης γιατί πρέπει να ακούμε τον πελάτη και να συζητάμε μαζί του με τρόπο που να αντιλαμβάνεται πως αποτελεί το κέντρο της προσοχής μας. 

Η ικανοποίηση είναι θέμα αντίληψης του πελάτη και όχι δικών μας ορισμών, καθώς  ο πελάτης αλληλεπιδρά με την υπηρεσία που παρέχουμε συγκρίνοντάς τη με τις προσδοκίες του. Θα μπορούσαμε να ορίσουμε την Ικανοποίηση ως Αντίληψη μείον Προσδοκία και είναι δική μας αρμοδιότητα και ευθύνη να παραμένει θετικό το αποτέλεσμα. 

Η ικανοποίηση του πελάτη πρέπει να τίθεται ως βασική παράμετρος από το στάδιο της σχεδίασης της υπηρεσίας. Πρέπει να ζητάμε από τον πελάτη να περιγράψει τις ανάγκες του και το επιθυμητό επίπεδο της υπηρεσίας και κατόπιν να τα ορίζουμε και να τα συμφωνούμε με τρόπο σαφή και ξεκάθαρο. 

Στόχος μας δεν πρέπει να είναι η υψηλή ικανοποίηση, κάτι που θα σήμαινε αυξημένο κόστος, αλλά η συμφωνημένη όπως την έχουμε περιγράψει στο Service Level Management. 

Θεωρώ προσωπικά πως ο κυρίως στόχος του Service Level Management είναι η βελτιωμένη επικοινωνία μεταξύ Business και IT, ώστε να περιγράφεται η προσδοκία του πελάτη όσο το δυνατόν καλλίτερα. Πλησιάζουμε με αυτόν τον τρόπο, την προτροπή του Peter Drucker «να προσεγγίζουμε το Business από την πλευρά του τελικού αποτελέσματος, δηλαδή από τη μεριά του πελάτη».

Read More
11/03/2011

Ικανοποίηση Πελατών… η παραμελημένη?

byTassos Alefantos onArticles

Διάβαζα πρόσφατα ένα άρθρο σχετικά με την ικανοποίηση των επιβατών ενός μέσου μεταφοράς. Ενα ποσοστό 72% των πελατών (επιβατών) δήλωναν δυσαρέσκεια και ταλαιπωρία, ενώ μόνο το 39% δήλωνε ικανοποιημένο απο τη σχέση απόδοσης προς τιμή!

Με αφορμή το παραπάνω, έριξα μια ματιά στους Δείκτες Ποιότητας Υπηρεσιών Παρόχων Ευρυζωνικών Υπηρεσιών όπως  δημοσιεύονται στα sites τους. Ένας Πάροχος δηλώνει ότι ένα ποσοστό 22% των κλήσεων παραμένει αναπάντητο! ενώ το 65% των κλήσεων που απαντήθηκαν εξυπηρετείται εντός 20 ημερών!! Ένας άλλος πάροχος αναφέρει πως ο ταχύτερος χρόνος αποκατάστασης βλάβης σε γραμμή πρόσβασης είναι 4 ημέρες! Μήπως έχουμε παραμελήσει την ικανοποίηση αυτών των πελατών?

Αντιλαμβάνομαι οτι αρκετοί οργανισμοί θεωρούν οτι παρέχουν υπηρεσία μόνο και μόνο επειδή εκτελούν τις εργασίες που περιγράφονται σε αυτήν, χωρίς να τους ενδιαφέρει το αποτέλεσμα και η γνώμη του πελάτη. Είναι σα να μαγειρεύω χωρίς να μ’ ενδιαφέρει η γεύση! 

Η ικανοποίηση του πελάτη πρέπει να παραμένει στο επίκεντρο. Αν ο πελάτης δεν ικανοποιηθεί από την υπηρεσία που του παρέχουμε και από τη σχέση απόδοσης προς τιμή, είτε θα τον χάσουμε από πελάτη, είτε σε μονοπωλιακά περιβάλλοντα θα ξεκινήσει μια σειρά εναλλακτικών δρόμων και πρακτικών (αδιαφορία, διαφθορά, βανδαλισμός, απαξίωση) που θα ζημιώνει τελικά όλους τους συμμετέχοντες (stakeholders).

Έχω αναφέρει πολλές φορές μέσα από άρθρα και παρουσιάσεις πως ειδικότερα στη χώρα μας και σε περιόδους ύφεσης, είναι επιτακτική ανάγκη να επικεντρωθούμε αφενός στην προσφορά  ποιοτικών υπηρεσιών που παρέχουν προστιθέμενη αξία και αφετέρου τιμολογημένες κατάλληλα, ώστε να διατηρείται ο πελάτης ικανοποιημένος από τη σχέση απόδοσης προς τιμή (value for money). 

Κοινό χαρακτηριστικό των Παρόχων με υψηλές επιδόσεις διεθνώς, είναι ότι επενδύουν στη συστηματική χρήση των πρακτικών του service management για τη βελτίωση της ανταπόκρισής τους προς τον πελάτη, τη συνέπεια και σταθερότητα των υπηρεσιών τους και τα μετρήσιμα αποτελέσματα για να το αποδεικνύουν. 

Read More

Recent Posts

  • itSMF Hellas Pita cutting event-20.02.2023
  • itSMF Hellas supports the 10th Information Security Conference
  • Post-Event 11.05.2022
  • 9th Information Security Conference 17.02.2022
  • 13th IT Service Management Conference 03.02.2022

Archives

  • February 2023
  • May 2022
  • February 2022
  • December 2021
  • November 2021
  • July 2021
  • June 2021
  • March 2021
  • January 2021
  • June 2016
  • May 2016
  • April 2016
  • March 2016
  • February 2016
  • January 2016
  • November 2015
  • October 2015
  • September 2015
  • July 2015
  • June 2015
  • May 2015
  • April 2015
  • March 2015
  • February 2015
  • December 2014
  • November 2014
  • October 2014
  • September 2014
  • August 2014
  • July 2014
  • June 2014
  • May 2014
  • April 2014
  • March 2014
  • February 2014
  • December 2013
  • November 2013
  • September 2013
  • April 2011
  • March 2011
  • January 2011
  • December 2010
  • November 2010
  • April 2010
  • March 2010

Categories

  • Articles
  • Forum
  • News
  • Opinion

About us

  • About itSMF Hellas
  • Our mission
  • Our activities
  • A message from the Chairman
  • Board Members
  • Contact us
  • Latest news
  • Ελληνική σελίδα

Blog

  • Articles (51)
  • Forum (2)
  • News (19)
  • Opinion (2)

Follow us

Connect with us     

Membership

  • Membership
  • Student
  • Individual
  • Corporate
  • Vendor
  • Benefits

Global sites

  • itSMF International
  • UK
  • USA
  • Spain
  • Germany
  • Ireland
  • Belgium
  • Canada
  • Switzerland
  • Australia
© 2023 IT Service Management Forum Hellas | Terms of use  | Cookies Policy | Cookies settings

We are using cookies to give you the best experience on our website.

You can find out more about which cookies we are using or switch them off in settings.

Privacy Overview

This website uses cookies so that we can provide you with the best user experience possible. Cookie information is stored in your browser and performs functions such as recognising you when you return to our website and helping our team to understand which sections of the website you find most interesting and useful.

Strictly Necessary Cookies

Strictly Necessary Cookie should be enabled at all times so that we can save your preferences for cookie settings.

If you disable this cookie, we will not be able to save your preferences. This means that every time you visit this website you will need to enable or disable cookies again.

Cookie Policy

More information about our Cookie Policy