Ξεκινήσαμε στο προηγούμενο άρθρο τη συζήτηση για το θέμα της ικανοποίησης πελατών επισημαίνοντας πως αρκετοί οργανισμοί δε δίνουν την πρέπουσα σημασία. Πριν δούμε όμως πώς θα την προσεγγίσουμε, ας ξεκαθαρίσουμε καταρχήν ότι η ικανοποίηση του πελάτη:
- Είναι θέμα κουλτούρας του οργανισμού μας
- Είναι θέμα αντίληψης του πελάτη
- ΔΕΝ πρέπει να είναι υψηλή
- Είναι μετρήσιμη
- Επιδέχεται βελτίωσης
- Οδηγεί τις εξελίξεις.
Είναι θέμα κουλτούρας γιατί πρέπει η ικανοποίηση του πελάτη να παραμένει στο επίκεντρο όλου του οργανισμού και όχι μόνο μερικών ανθρώπων, αλλά επίσης γιατί πρέπει να ακούμε τον πελάτη και να συζητάμε μαζί του με τρόπο που να αντιλαμβάνεται πως αποτελεί το κέντρο της προσοχής μας.
Η ικανοποίηση είναι θέμα αντίληψης του πελάτη και όχι δικών μας ορισμών, καθώς ο πελάτης αλληλεπιδρά με την υπηρεσία που παρέχουμε συγκρίνοντάς τη με τις προσδοκίες του. Θα μπορούσαμε να ορίσουμε την Ικανοποίηση ως Αντίληψη μείον Προσδοκία και είναι δική μας αρμοδιότητα και ευθύνη να παραμένει θετικό το αποτέλεσμα.
Η ικανοποίηση του πελάτη πρέπει να τίθεται ως βασική παράμετρος από το στάδιο της σχεδίασης της υπηρεσίας. Πρέπει να ζητάμε από τον πελάτη να περιγράψει τις ανάγκες του και το επιθυμητό επίπεδο της υπηρεσίας και κατόπιν να τα ορίζουμε και να τα συμφωνούμε με τρόπο σαφή και ξεκάθαρο.
Στόχος μας δεν πρέπει να είναι η υψηλή ικανοποίηση, κάτι που θα σήμαινε αυξημένο κόστος, αλλά η συμφωνημένη όπως την έχουμε περιγράψει στο Service Level Management.
Θεωρώ προσωπικά πως ο κυρίως στόχος του Service Level Management είναι η βελτιωμένη επικοινωνία μεταξύ Business και IT, ώστε να περιγράφεται η προσδοκία του πελάτη όσο το δυνατόν καλλίτερα. Πλησιάζουμε με αυτόν τον τρόπο, την προτροπή του Peter Drucker «να προσεγγίζουμε το Business από την πλευρά του τελικού αποτελέσματος, δηλαδή από τη μεριά του πελάτη».
Διάβαζα πρόσφατα ένα άρθρο σχετικά με την ικανοποίηση των επιβατών ενός μέσου μεταφοράς. Ενα ποσοστό 72% των πελατών (επιβατών) δήλωναν δυσαρέσκεια και ταλαιπωρία, ενώ μόνο το 39% δήλωνε ικανοποιημένο απο τη σχέση απόδοσης προς τιμή!
Με αφορμή το παραπάνω, έριξα μια ματιά στους Δείκτες Ποιότητας Υπηρεσιών Παρόχων Ευρυζωνικών Υπηρεσιών όπως δημοσιεύονται στα sites τους. Ένας Πάροχος δηλώνει ότι ένα ποσοστό 22% των κλήσεων παραμένει αναπάντητο! ενώ το 65% των κλήσεων που απαντήθηκαν εξυπηρετείται εντός 20 ημερών!! Ένας άλλος πάροχος αναφέρει πως ο ταχύτερος χρόνος αποκατάστασης βλάβης σε γραμμή πρόσβασης είναι 4 ημέρες! Μήπως έχουμε παραμελήσει την ικανοποίηση αυτών των πελατών?
Αντιλαμβάνομαι οτι αρκετοί οργανισμοί θεωρούν οτι παρέχουν υπηρεσία μόνο και μόνο επειδή εκτελούν τις εργασίες που περιγράφονται σε αυτήν, χωρίς να τους ενδιαφέρει το αποτέλεσμα και η γνώμη του πελάτη. Είναι σα να μαγειρεύω χωρίς να μ’ ενδιαφέρει η γεύση!
Η ικανοποίηση του πελάτη πρέπει να παραμένει στο επίκεντρο. Αν ο πελάτης δεν ικανοποιηθεί από την υπηρεσία που του παρέχουμε και από τη σχέση απόδοσης προς τιμή, είτε θα τον χάσουμε από πελάτη, είτε σε μονοπωλιακά περιβάλλοντα θα ξεκινήσει μια σειρά εναλλακτικών δρόμων και πρακτικών (αδιαφορία, διαφθορά, βανδαλισμός, απαξίωση) που θα ζημιώνει τελικά όλους τους συμμετέχοντες (stakeholders).
Έχω αναφέρει πολλές φορές μέσα από άρθρα και παρουσιάσεις πως ειδικότερα στη χώρα μας και σε περιόδους ύφεσης, είναι επιτακτική ανάγκη να επικεντρωθούμε αφενός στην προσφορά ποιοτικών υπηρεσιών που παρέχουν προστιθέμενη αξία και αφετέρου τιμολογημένες κατάλληλα, ώστε να διατηρείται ο πελάτης ικανοποιημένος από τη σχέση απόδοσης προς τιμή (value for money).
Κοινό χαρακτηριστικό των Παρόχων με υψηλές επιδόσεις διεθνώς, είναι ότι επενδύουν στη συστηματική χρήση των πρακτικών του service management για τη βελτίωση της ανταπόκρισής τους προς τον πελάτη, τη συνέπεια και σταθερότητα των υπηρεσιών τους και τα μετρήσιμα αποτελέσματα για να το αποδεικνύουν.