Στους περισσότερους οργανισμούς, η Διαχείριση Προβλημάτων (Problem Management) μοιάζει ως ο φτωχός συγγενής της Διαχείρισης Συμβάντων (Incident Management) και του κέντρου εξυπηρέτησης (Service Desk).
Ενώ το κέντρο εξυπηρέτησης και η διαχείριση συμβάντων λαμβάνουν συνήθως επαρκείς πόρους όσον αφορά το προσωπικό, την κατάρτιση τη συνεχή λειτουργία και τα εργαλεία η Διαχείριση Προβλημάτων είναι συχνά κάτι που «πρέπει να γίνει αλλά αργότερα (όταν θα έχουμε περισσότερο χρόνο)».
Αρκετά κοινή διαπίστωση είναι ότι οι οργανισμοί πιστεύουν ότι κάνουν διαχείριση των προβλημάτων, ενώ στην πραγματικότητα το μόνο που κάνουν είναι να αντιδρούν σε σοβαρά περιστατικά και φυσικά ελάχιστοι κάνουν προληπτική διαχείριση προβλήματος, που είναι η επένδυση στον τομέα της πληροφορικής ώστε να προλαμβάνονται περιστατικά που επηρεάζουν σοβαρά τη διαθεσιμότητα των υπηρεσιών.
Η πιθανότερη αιτία είναι ότι τα προβλήματα συχνά συγχέονται με τα συμβάντα (εναλλάσσοντας ακόμα και την ορολογία) ή θεωρούνται ως μια κατάσταση κατά την εξέλιξη ενός συμβάντος και όχι ως μια ξεχωριστή οντότητα που απαιτεί διαφορετική αντιμετώπιση.
Να πούμε λοιπόν πως θεωρούμε συμβάν (Incident) κάθε μη προγραμματισμένη διακοπή της λειτουργίας μιας υπηρεσίας ή κάποιου επί μέρους συστήματος. Αντίστοιχα η διαχείριση συμβάντων διασφαλίζει την ταχύτερη δυνατή αποκατάσταση της ομαλής λειτουργίας της υπηρεσίας.
Πρόβλημα (Problem) είναι το αίτιο ενός ή περισσότερων συμβάντων. Στην πιο απλή μορφή τους αναγνωρίζουμε ένα πρόβλημα όταν έχουμε επαναλαμβανόμενα ίδια συμβάντα. Το αίτιο δεν είναι συνήθως γνωστό τη στιγμή της καταγραφής ενός προβλήματος και η διεργασία διαχείρισης προβλημάτων είναι υπεύθυνη για την περαιτέρω διερεύνηση ώστε να προλαμβάνει τα συμβάντα ή να ελαχιστοποιεί τον αντίκτυπο των συμβάντων που δεν μπορούν να αποτραπούν.
Θα χρειαστείτε ένα ιδιαίτερα πρόθυμο και κινητοποιημένο άτομο να αναλάβει την πρόκληση του Problem Management. Συμβουλή, μην περιοριστείτε στην ανάλυση πρωταρχικού αιτίου (root cause) αλλά πάρτε την κυριότητα ενός προβλήματος από την αναγνώριση του μέχρι την εφαρμογή της απαιτούμενης αλλαγής και την οριστική επίλυσή του.