Στον ξεκάθαρα ανθρωποκεντρικό χαρακτήρα του IT Service Management, το όραμα και η κουλτούρα είναι η βάση για την αρμονική συνεργασία μεταξύ των People, Processes, Products και Partners.
Οι πελάτες ζητούν πλέον κατάλογο με κατανοητές υπηρεσίες που να απαντούν και να καλύπτουν τις επιχειρηματικές και επιχειρησιακές ανάγκες τους και απαιτούν επιλογές σχετικές με κόστος, επίπεδο υπηρεσιών, ποιότητα, συνέπεια και υποστήριξη.
Οι οργανισμοί πληροφορικής καλούνται λοιπόν να επικοινωνούν, να μετρούν, να διαχειρίζονται και να παραδίδουν με βάση επιχειρηματικά και όχι τεχνολογικά μεγέθη. Για να το πετύχουν στρέφονται στις αρχές του IT Service Management και ειδικότερα στο ITIL, το οποίο όμως επιβάλλει μια σαφή αλλαγή κουλτούρας τόσο σε επίπεδο οργανισμού αλλά ιδιαίτερα σε επίπεδο ανθρώπων. Μια αλλαγή αρκετά σημαντική ώστε να χρειάζεται έναν ικανό ηγέτη να τη διαχειριστεί.
Απαραίτητη όμως προϋπόθεση είναι να υπάρχει ξεκάθαρο όραμα. Το όραμα θα παρακινήσει τους ανθρώπους , θα αποτελέσει τον οδηγό στη δημιουργία στόχων, , αλλά και το κίνητρο για την επίτευξή τους. Η στρατηγική που θα επιλεγεί, τα σχέδια δράσης, η αρχιτεκτονική και οι πολιτικές που θα αναπτυχθούν, όλα θα πρέπει να υποστηρίζουν το αρχικό όραμα.
Καθοριστικοί παράγοντες επιτυχίας είναι η επικοινωνία και η σωστή προσέγγιση των ανθρώπων. Δίνεται η ευκαιρία να ενδυναμωθούν οι ομάδες, αναδεικνύοντας τις προκλήσεις ως ευκαιρία για προσωπική και επαγγελματική ανάπτυξη.
Επιτεθείτε στα προβλήματα και όχι στους ανθρώπους. Είναι γνωστό πως οι άνθρωποι και οι ομάδες που εκτελούν τις διεργασίες είναι και οι καταλληλότερες να αναγνωρίσουν τις ατέλειες ή δυσλειτουργίες και να προτείνουν διορθωτικές ενέργειες, αρκεί να υπάρχει η κατάλληλη παρακίνηση. Μπορείτε να παρακινήσετε δίνοντας την προοπτική ανάπτυξης μέσω εκπαίδευσης, ενθάρρυνσης και καθορισμού εφικτών στόχων, με προσαρμογή των διαδικασιών, παροχή κατεύθυνσης και υποστήριξης αλλά και παρακολούθηση της απόδοσης.
Ολοκληρώνοντας, η ηγεσία θα πρέπει να βρίσκει τρόπους να εμπνέει τις ομάδες, ώστε να αντιλαμβάνονται τις ευκαιρίες, να αναγνωρίζει την προσπάθειά και να ανταμείβει πέρα των τυπικών αξιολογήσεων.
Θεωρώ σημαντικό στην αρχή αυτής της χρονιάς που προβλέπεται εξαιρετικά δύσκολη για όλους, να αναφερθώ στον ανθρωποκεντρικό χαρακτήρα του IT Service Management και στις ευκαιρίες που πιστεύω ότι μας παρουσιάζονται.
Για το ITSM, η αποδοτική και αποτελεσματική συνεργασία των People, Processes, Products, Partners (τα τέσσερα ‘P’) αποτελεί προϋπόθεση για την επιτυχία και την ανάπτυξη. Με εξαίρεση τα Προϊόντα, οι άλλοι τρεις παράγοντες έχουν να κάνουν με τον άνθρωπο. Δεν πρέπει να ξεχνάμε πως άνθρωποι υλοποιούν, άνθρωποι χρησιμοποιούν (οι πελάτες μας είναι άνθρωποι) και άνθρωποι διαχειρίζονται.
Δείτε την κρίση ως ευκαιρία για επαναδιατύπωση του σκοπού και της φιλοσοφίας που διέπει τον οργανισμό σας. Επανεξετάστε την τυπική οργάνωση αλλά κυρίως ανακαλύψτε και αξιολογείστε την άτυπη. Δείτε τα άτομα σε σχέση με θέσεις και ρόλους και εκτιμήστε τη λειτουργία των ομάδων.
Οι ικανότητες διαχείρισης των ανθρώπινων πόρων και των σχέσεων (relationship management) με τους συμμετέχοντες (stakeholders) διαμορφώνει τη δυναμική μιας επιχείρησης στηv απόκτηση επιχειρηματικού πλεονεκτήματος και την αποτελεσματικότητά της στην παραγωγή αξίας.
Επενδύστε στην αύξηση της αποδοτικότητας των ανθρώπων εστιάζοντας στη βελτίωση των ικανοτήτων τους και στην παρακίνηση, ανάλογα με τις ικανότητες, τις γνώσεις και το εργασιακό στάδιο του καθενός, ενισχύοντας επί μέρους παράγοντες όπως: έπαινος, αναγνώριση, αποτελεσματική διαχείριση αλλαγής, αυξημένες ευθύνες, επιμόρφωση, εναλλαγή ρόλων εργασίας και εξειδικευμένα έργα.
Πολύτιμο αρωγό στη διαμόρφωση των processes και procedures που θα ενισχύσουν αυτές τις ικανότητες, δίχως να χρειάζεται να ανακαλύπτουμε συνεχώς τον τροχό, αποτελεί το ITIL. Όπως περιγράφεται στο lifecycle Continual Service Improvement, οι αλλαγές και βελτιστοποιήσεις των διαδικασιών πρέπει να αποτελούν μέρος της κουλτούρας της επιχείρησης με στόχο την παρακίνηση, τη συμμετοχή και την αποδοτικότητα.
Επενδύοντας στους ανθρώπους μας και στο IT Service Management, δημιουργούμε τις προϋποθέσεις για τη σταθερή εξέλιξη του τομέα της Πληροφορικής στη χώρα μας, αλλά και για την αύξηση της ανταγωνιστικότητας της Ελληνικής οικονομίας.
