Αναφέρουμε με έμφαση πως η πρωτοβουλία για την υλοποήση IT Service Management πηγάζει και επικεντρώνεται στην πελατοκεντρική προσέγγιση και τη δημιουργία προστιθέμενης αξίας για τον Πελάτη και φυσικά για τον οργανισμό. Με δεδομένο και αποδεδειγμένο πλέον το ρόλο του ΙΤ ως καταλύτη για την επιχειρηματικη επιτυχία, όλο και περισσότεροι οργανισμοί στρέφονται προς το ITSM υλοποιόντας προγράμματα εφαρμογής και αρκετοί από αυτούς προχωρούν προς την πιστοποίηση κατά ISO 20000.
Είναι όμως αυτό αρκετό? Θα δούμε άμεσα πρόοδο, μπορούμε να επιταχύνουμε την πρόοδο?
Η απάντηση είναι ξεκάθαρη. Ο πελάτης, οι ανάγκες του και οι συνθήκες της αγοράς, δεν είναι σημειακά, στατικά μεγέθη. Αλλάζουν και μεταλλάσονται και αντίστοιχα θα πρέπει να ακολουθούν η προστιθέμενη αξία και ο ργανισμός για την παραγωγή της.
Ένα πρόγραμμα υλοποίησης, ακόμα και μια πιστοποίηση είναι σημαντικά και σταθερά βήματα αλλά το ITSM είναι μια συνεχής προσπάθεια εξέλιξης και βελτίωσης, υπαρχουν τρόποι να επιταχύνουμε την πρόοδό μας αλλα όχι να προσπεράσουμε συγκεκριμένα στάδια.
Χρειάζεται σκληρή δουλεία ξεκινόντας από το επίπεδο ωριμότητας του οργανισμού, το οποίο πρέπει να αξιολογηθεί προσεκτικά σε σύγκριση με το μοντέλο των 5 επιπέδων που μας δίνει το ITIL. Όσο πιο αντικειμενικά τοποθετήσετε τον οργανισμό σας τόσο καλύτερα θα προσδιορισετε τα στοιχεία προς βελτίωση και θα μπορέσετε να σχεδιάσετε τις κατάλληλες ενέργειες.
Κρατήστε επίσης στο μυαλό σας πως το ITIL και το ITSM έχουν να κάνουν με κουλτούρα οργανισμών και την κουλτούρα πολύ δύσκολα την αλλάζεις. Αυτό που μπορούμε με προσεκτική σχεδίαση και διαδικασίες να αλλάξουμε, είναι οι συμπεριφορές και οι κατάλληλες συμπεριφορές με τη σειρά τους θα διαμορφώσουν την επιθυμητή κουλτούρα.
Προσωπικά λοπόν θα συμβούλευα η προσέγγισή σας να επικεντρωθεί στη διαμόφωση των κατάλληλων συμπεριφορών που θα κάθε φορά χρειάζονται για να ανεβάσετε το επίπεδο ωριμότητας του οργανισμού σας.
Θα ανακαλύψετε πως οι ενέργειες που θα κάνετε θα οφελούν τον οργανισμό και τους πελάτες σε διάφορα σημεία καθώς το μοντέλο είναι πολυδιάστατο. Το σημαντικό είναι πως θα δημιουργηθούν έτσι οι στέρεες βάσεις και οι προυποθέσεις για να περάσετε γρηγορότερα και πιο σίγουρα στο επόμενο επίπεδο.