Σε μια εποχή που κυριαρχούν οι υπηρεσίες, το ISO 20000 αποκτά συνεχώς μεγαλύτερη σημασία και αποτελεί προαπαιτούμενο σε ολοένα και περισσότερους ευρωπαϊκούς διαγωνισμούς.
Θεωρώ την εφαρμογή του θέμα ουσίας για κάθε οργανισμό Πληροφορικής και Τηλεπικοινωνιών. Είναι θέμα ουσίας, για παράδειγμα, να έχουμε τον πλήρη έλεγχο των υπηρεσιών μας.
Σύμφωνα με το ISO 20000 απαιτούνται τρείς διαδικασίες για τον έλεγχο των υπηρεσιών μας, η διαχείριση της διαμόρφωσης (Configuration Management) , η διαχείριση των αλλαγών (Change Management) και η διαχείριση εκδόσεων και υλοποιήσεων (Release & Deployment Management).
Η Διαχείριση της Διαμόρφωσης, έχει ως στόχο την καταγραφή, όλων των στοιχείων (Configuration Items) που διαχειρίζεται ένας οργανισμός πληροφορικής. Καταγράφουμε εξοπλισμό αλλά και πολιτικές, διαδικασίες, οδηγίες εργασίας, εγχειρίδια χρήσης, επιχειρησιακά σχέδια, φακέλους έργων, οργανωτικές δομές και όλες τις υπηρεσίες που παρέχουμε σε εσωτερικούς και εξωτερικούς πελάτες.
Διαχείριση Αλλαγών. Δυστυχώς η ελλιπής διαχείριση των αλλαγών συνεχίζει να αποτελεί την κύρια αιτία αστοχίας των συστημάτων. Στόχος της διαδικασίας είναι να δημιουργηθεί η σωστή κουλτούρα όπου όλες οι αλλαγές γίνονται ελεγχόμενα, καταγράφονται , υπάρχει αποτίμηση του ρίσκου, σχέδιο ανάκαμψης αν κάτι πάει στραβά και φυσικά υπάρχει η επικύρωσή τους.
Με τη Διαχείριση εκδόσεων και υλοποιήσεων, καθορίζουμε ένα πλαίσιο για την εφαρμογή αλλαγών με την ελάχιστη δυνατή διατάραξη της ομαλής παροχής των υπηρεσιών. Είτε πρόκειται για την εισαγωγή μιας νέας υπηρεσίας, είτε για την αναβάθμιση λειτουργικού ή την διάθεση ενημερώσεων για μια εφαρμογή, θα πρέπει να έχουμε, για παράδειγμα, δοκιμάσει και εξασφαλίσει την καλή τους λειτουργία. Θα πρέπει επίσης να έχουμε ενημερώσει κατάλληλα τους χρήστες και να έχουμε διαθέσιμους και εκπαιδευμένους όσους θα τις υποστηρίξουν.
Αν αυτά που είπαμε τα θεωρείτε λογικά, ξεκινήστε άμεσα με την συγγραφή των διαδικασιών και την εφαρμογή τους. Αν πάλι ήδη τα εφαρμόζετε, τότε καλύπτετε σημαντικό μέρος του προτύπου, μελετήστε και το υπόλοιπο και τι καλύτερο από το να προχωρήσετε στην επίσημη πιστοποίηση.