• LATEST NEWS
  • MEMBERSHIP
  • EVENTS
  • BLOG
  • ABOUT US
    • ABOUT ITSMF HELLAS
    • BOARD MEMBERS
    • EMAIL SERVICE
  • ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΣΕΛΙΔΑ
  • JOIN US
avoir
Avoir
  • LATEST NEWS
  • MEMBERSHIP
  • EVENTS
  • BLOG
  • ABOUT US
    • ABOUT ITSMF HELLAS
    • BOARD MEMBERS
    • EMAIL SERVICE
  • ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΣΕΛΙΔΑ
  • JOIN US

February 2014

07/02/2014

Netweek-τεύχος 46

byTassos Alefantos onArticles

Το Service Desk (Κέντρο Εξυπηρέτησης) αποτελεί μία από τις πλέον εξέχουσες έννοιες του ITIL καθώς η ύπαρξη ενός κεντρικού σημείου επαφής για τους χρήστες αποτελεί ακρογωνιαίο λίθο στην οικοδόμηση ενός πελατοκεντρικού οργανισμού.

Το Service Desk δέχεται τις κλήσεις σε περίπτωση διακοπής μιας υπηρεσίας, τα αιτήματα για νέες υπηρεσίες και προϊόντα καθώς και τα παράπονα των εσωτερικών και εξωτερικών πελατών.  Αποτελεί το πρώτο σημείο επαφής  με το τμήμα πληροφορικής και επηρεάζει σε σημαντικό βαθμό την εικόνα και τη γνώμη που θα διαμορφώσει ο πελάτης για μας.

Η οργάνωση και η αξιοπιστία του Service Desk  μπορεί ως ένα βαθμό να αντισταθμίσει τις ελλείψεις σε άλλους τομείς, μπορεί όμως εξίσου να δώσει μια  κακή εντύπωση σε ένα κατά τα άλλα αποτελεσματικό οργανισμό.

Για την οργάνωση ενός κέντρου εξυπηρέτησης ακολουθούμε τις γενικές προτροπές του ITIL αλλά πρέπει να λαμβάνονται υπ’ όψιν ένα μεγάλο πλήθος παραγόντων όπως ο τρόπος και οι ώρες λειτουργίας των πελατών, πιθανές περίοδοι μεγάλου φόρτου, η ωριμότητα των εφαρμογών και η  εμπειρία των χρηστών, η γεωγραφική διασπορά των πελατών, η κρισιμότητα των υπηρεσιών κ.α. Οι παράγοντες αυτοί θα διαμορφώσουν τη σύνθεση του Service Desk, τις ώρες λειτουργίας του, τα άτομα ανά βάρδια, τα εργαλεία του και τις διαδικασίες κλιμάκωσης συμβάντων.  

Θα πρέπει βέβαια να έχετε στο μυαλό σας πως εκτός από την τεχνολογία εξελίσσονται και οι χρήστες, έχουν ξεπεράσει τις «φοβίες» τους με τους υπολογιστές και είναι σε θέση να κάνουν αρκετά πράγματα μόνοι τους. Μπορούμε λοιπόν δίνοντας κατάλληλα εργαλεία και αυτοματισμούς, εύκολα να μεταφέρουμε στους χρήστες αρκετές ενέργειες. Το Service Desk μπορεί έτσι να επικεντρωθεί στα πιο σύνθετα προβλήματα, στη διαχείριση των πολλών νέων συσκευών, όπως προκύπτουν από την άνθιση του Bring Your Own Device (BYOD) και κυρίως να συμβάλει στη διαχείριση της σχέσης με τον πελάτη και των προσδοκιών του.

Read More

Recent Posts

  • itSMF Hellas Pita cutting event-20.02.2023
  • itSMF Hellas supports the 10th Information Security Conference
  • Post-Event 11.05.2022
  • 9th Information Security Conference 17.02.2022
  • 13th IT Service Management Conference 03.02.2022

Archives

  • February 2023
  • May 2022
  • February 2022
  • December 2021
  • November 2021
  • July 2021
  • June 2021
  • March 2021
  • January 2021
  • June 2016
  • May 2016
  • April 2016
  • March 2016
  • February 2016
  • January 2016
  • November 2015
  • October 2015
  • September 2015
  • July 2015
  • June 2015
  • May 2015
  • April 2015
  • March 2015
  • February 2015
  • December 2014
  • November 2014
  • October 2014
  • September 2014
  • August 2014
  • July 2014
  • June 2014
  • May 2014
  • April 2014
  • March 2014
  • February 2014
  • December 2013
  • November 2013
  • September 2013
  • April 2011
  • March 2011
  • January 2011
  • December 2010
  • November 2010
  • April 2010
  • March 2010

Categories

  • Articles
  • Forum
  • News
  • Opinion

About us

  • About itSMF Hellas
  • Our mission
  • Our activities
  • A message from the Chairman
  • Board Members
  • Contact us
  • Latest news
  • Ελληνική σελίδα

Blog

  • Articles (51)
  • Forum (2)
  • News (19)
  • Opinion (2)

Follow us

Connect with us     

Membership

  • Membership
  • Student
  • Individual
  • Corporate
  • Vendor
  • Benefits

Global sites

  • itSMF International
  • UK
  • USA
  • Spain
  • Germany
  • Ireland
  • Belgium
  • Canada
  • Switzerland
  • Australia
© 2023 IT Service Management Forum Hellas | Terms of use  | Cookies Policy | Cookies settings

We are using cookies to give you the best experience on our website.

You can find out more about which cookies we are using or switch them off in settings.

Privacy Overview

This website uses cookies so that we can provide you with the best user experience possible. Cookie information is stored in your browser and performs functions such as recognising you when you return to our website and helping our team to understand which sections of the website you find most interesting and useful.

Strictly Necessary Cookies

Strictly Necessary Cookie should be enabled at all times so that we can save your preferences for cookie settings.

If you disable this cookie, we will not be able to save your preferences. This means that every time you visit this website you will need to enable or disable cookies again.

Cookie Policy

More information about our Cookie Policy