Το Incident Management, είναι ίσως η πιο γνωστή διαδικασία του ITIL και προ απαιτούμενη για κάθε εφαρμογή IT Service Management (ITSM) ή ISO 20000. Με αφορμή μια διαδικτυακή συζήτηση, στην οποία συμμετείχα, θα ήθελα να σας μεταφέρω μερικές ουσιαστικές σκέψεις και απόψεις που διατυπώθηκαν. Σκεφτείτε για ποιο λόγο θέλετε να εφαρμόσετε Incident Management.Η απάντηση «για […]
Το Incident Management, είναι ίσως η πιο γνωστή διαδικασία του ITIL και προ απαιτούμενη για κάθε εφαρμογή IT Service Management (ITSM) ή ISO 20000. Με αφορμή μια διαδικτυακή συζήτηση, στην οποία συμμετείχα, θα ήθελα να σας μεταφέρω μερικές ουσιαστικές σκέψεις και απόψεις που διατυπώθηκαν.
- Σκεφτείτε για ποιο λόγο θέλετε να εφαρμόσετε Incident Management.Η απάντηση «για να αντιμετωπίζονται οι βλάβες των συστημάτων» δεν είναι επαρκής. Θα πρέπει πέρα από την υποδομή και την τεχνολογία και να γίνει κατανοητό πως μιλάμε για την υποστήριξη της επιχειρηματικής λειτουργίας και των χρηστών (άνθρωποι οι οποίοι υποστηρίζουν ανθρώπους).
- Μη ξεκινάτε με το Incident Management επειδή είναι γνωστό ή γιατί φαίνεται μια καλή αφετηρία. Ίσως μια άλλη διαδικασία να είναι πιο αναγκαία (πχ change management). Βεβαιωθείτε επίσης πως θα αλλάξετε και θα ενισχύσετε την τρέχουσα διαδικασία στην ουσία της και στον τρόπο που αντιμετωπίζετε τους χρήστες και όχι μόνο στον έλεγχο και στη γραφειοκρατία.
- Δείτε την υπηρεσία πέρα από τη διαδικασία. Πάντα μιλάμε για υπηρεσίες προς πελάτες. Είναι σημαντικό να αντιμετωπίζουμε ως πελάτες ακόμα και εσωτερικούς χρήστες αλλά και συναδέλφους. Θα πρέπει επίσης, να κατανοήσουμε τι σημαίνει Incident για τον τελικό χρήστη και πόσο επιχειρηματικά κρίσιμο μπορεί να είναι ακόμα και ένα PC ή ένας εκτυπωτής λόγω ρόλου (πχ εκτύπωση καρτών επιβίβασης την ώρα αιχμής), χρονικής στιγμής (πχ υποβολή προσφορών σε διαγωνισμό), η περιόδου (πχ κλείσιμο ισολογισμού).
- Επιλέξτε αν θα προσεγγίσετε το Incident Management την πλευρά της προσφοράς ή της ζήτησης. Φαινομενικά ταυτόσημο και όμως τόσο διαφορετικό. Η πλευρά της προσφοράς (supply side) βασίζεται σε πρακτικές της αγοράς και στο τι κάνει ο ανταγωνισμός. Η πλευρά της ζήτησης (demand side) προσαρμόζεται στις επιχειρηματικές και επιχειρησιακές ανάγκες του πελάτη. Για παράδειγμα η υποστήριξη 9πμ-5μμ μπορεί να είναι καλή πρακτική, αλλά να μην εξυπηρετεί ένα εργοστάσιο που δουλεύει 7πμ-7μμ.
Μερικές ακόμα απόψεις θα σας μεταφέρω στο επόμενο άρθρο.