• LATEST NEWS
  • MEMBERSHIP
  • EVENTS
  • BLOG
  • ABOUT US
    • ABOUT ITSMF HELLAS
    • BOARD MEMBERS
    • EMAIL SERVICE
  • ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΣΕΛΙΔΑ
  • JOIN US
avoir
Avoir
  • LATEST NEWS
  • MEMBERSHIP
  • EVENTS
  • BLOG
  • ABOUT US
    • ABOUT ITSMF HELLAS
    • BOARD MEMBERS
    • EMAIL SERVICE
  • ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΣΕΛΙΔΑ
  • JOIN US

December 2014

21/12/2014

Netweek-Continual Service Improvement

byTassos Alefantos onArticles

Η Συνεχείς Βελτίωση των Υπηρεσιών (Continual Service Improvement) πρέπει να γίνει συνείδηση στο μυαλό όλων των ανθρώπων του ΙΤ οργανισμού μας.

Κατ’ αρχήν θα πρέπει να αναπτυχθεί η κουλτούρα της αποδοχής ότι τα πάντα μπορούν να βελτιωθούν. Θα πρέπει να σιγά σιγά να πέφτουν τα ταμπού και τα στεγανά και συλλογικά να προσπαθούμε να βρούμε σημεία βελτίωσης των υπηρεσιών μας ξεκινώντας από τις σχεδιαστικές παραδοχές μέχρι τις μετρήσεις απόδοσης της λειτουργίας. 

Η επιτυχία της εφαρμογής του Continual Service Improvement (CSI) εξαρτάται από την αποδοχή αλλά και τη συμμετοχή όλων των εμπλεκομένων μερών (Stakeholders). Πολλές φορές η δημιουργία μιας ‘άτυπης’ ομάδας αποτελούμενης από όλους τους εμπλεκομένους η οποία θα βρίσκεται μία η δύο φορές το χρόνο μοιάζει να εξυπηρετεί αυτό το σκοπό.

Θα ξανά τονίσω πως είναι σημαντικό να έχουν αποδεχτεί όλοι το σκοπό και τη χρησιμότητα της Συνεχούς Βελτίωσης ούτως ώστε να αποφεύγονται παρεξηγήσεις η να θεωρεί ένα τμήμα πως θίγεται η τίθεται σε αμφισβήτηση η δουλειά του.

Να πω σ’ αυτό το σημείο πως πρέπει στο ίδιο πλαίσιο να εξετάζονται και οι διαδικασίες, οι οδηγίες λειτουργίας, η εκπαίδευση, τα εργαλεία και γενικά όλα τα συστατικά που αποτελούν μία η περισσότερες υπηρεσίες καθώς πολλές φορές ανακαλύπτουμε πως αλλαγές και ρυθμίσεις στα μη τεχνικά συστατικά μπορούν να μας δώσουν εξίσου σημαντικές βελτιώσεις στη λειτουργία των υπηρεσιών.

Εφαρμόζοντας τη Συνεχή Βελτίωση Υπηρεσιών στην πραγματικότητα ζητάτε από τους ανθρώπους του ΙΤ οργανισμού να αλλάξουν τον τρόπο σκέψης και πράξης. Θα επιμείνω λοιπόν πως χρειάζεται κατ’ αρχήν καλή και συνεχής επικοινωνία ώστε να καταλάβουν όλοι την αξία του CSI, να το αποδεχτούν και να συμμετέχουν ενεργά. 

Τα οφέλη θα ανακαλύψετε πως είναι πολλαπλά καθώς θα βελτιωθούν εκτός από τις υπηρεσίες, η ομαδικότητα, η συμμετοχικότητα αλλά και η συν-αντίληψη για όλα τα μέρη που απαρτίζουν μια υπηρεσία και πώς την αντιλαμβάνεται ο πελάτης.

.

Read More
01/12/2014

Netweek-Service Strategy

byTassos Alefantos onArticles

Η Στρατηγική Υπηρεσιών (Service Strategy) τοποθετείται στο ITIL v3 ως θεμέλιο και αφετηρία για την ανάπτυξη Υπηρεσιών Πληροφορικής και Τηλεπικοινωνιών καθώς αφορά κυρίως, τη δημιουργία και ανάπτυξη των δυνατοτήτων που θα επιτρέψουν τη μετατροπή πρακτικών και υπηρεσιών, σε στρατηγικό πλεονέκτημα του οργανισμού.

Η Στρατηγική Υπηρεσιών μας καθοδηγεί στο να σταματήσουμε και να σκεφτούμε γιατί κάτι πρέπει να γίνει, πριν αρχίσουμε να σκεφτόμαστε το πώς θα γίνει. Προϋποθέτει να υπάρχει μια ξεκάθαρη Προοπτική (Perspective) που θα περιγράφει το όραμα, την κατεύθυνση, τη φιλοσοφία της αλληλεπίδρασης με τον πελάτη και τις προτεραιότητές μας.

Θεωρώ πολύ σημαντικά σε επίπεδο στρατηγικής: 

Την απόδοση αξίας στον πελάτη. Ως στρατηγική απόφαση, για κάθε υπηρεσία που παρέχουμε, θα πρέπει πρώτα να εξασφαλίζουμε την παραγωγή αξίας για τον πελάτη, μέσω της χρηστικότητας/χρησιμότητας και των εγγυήσεων (για παράδειγμα διαθεσιμότητα) και σε δεύτερο χρόνο να βάζουμε την τιμή. 

Τη Διαχείριση της Ζήτησης (Demand Management). Είναι κρίσιμο να κατανοήσουμε και να προβλέψουμε τη ζήτησης των υπηρεσιών από τους πελάτες. Άρρηκτα συνδεδεμένη με τη Διαχείριση των Επιχειρηματικών Σχέσεων καλείται να αναλύσει τα δεδομένα, να προβλέψει και να εξασφαλίσει την επάρκεια σε υποδομές και ανθρώπινο δυναμικό. Περιλαμβάνει τόσο την ανάλυση επαναλαμβανόμενων σχημάτων επιχειρηματικής δραστηριότητας και προφίλ χρηστών, όσο και τρόπους κάλυψης της απροσδόκητης ζήτησης ή την αντιμετώπιση απρόβλεπτων καταστάσεων.

Τη Διαχείριση των Επιχειρηματικών Σχέσεων (Business Relationship Management). Η προσπάθεια για τη διατήρηση θετικών σχέσεων κυρίως με τους πελάτες αλλά και με τους συνεργάτες, προμηθευτές και τους μετόχους μας πρέπει να είναι συνεχής και προσεκτική. Μέσω της διαχείρισης επιχειρηματικών σχέσεων προσδιορίζονται οι ανάγκες των πελατών και διασφαλίζουμε ότι είμαστε σε θέση να τις καλύψουμε.

Στο βιβλίο του Service Strategy περιλαμβάνονται επίσης ιδιαίτερα χρήσιμες πρακτικές για τη χρηματοοικονομική διαχείριση των υπηρεσιών, θα σας είναι πολύ χρήσιμο και σίγουρα αξίζει να του ρίξετε μια προσεκτική ματιά.

Read More

Recent Posts

  • itSMF Hellas Pita cutting event-20.02.2023
  • itSMF Hellas supports the 10th Information Security Conference
  • Post-Event 11.05.2022
  • 9th Information Security Conference 17.02.2022
  • 13th IT Service Management Conference 03.02.2022

Archives

  • February 2023
  • May 2022
  • February 2022
  • December 2021
  • November 2021
  • July 2021
  • June 2021
  • March 2021
  • January 2021
  • June 2016
  • May 2016
  • April 2016
  • March 2016
  • February 2016
  • January 2016
  • November 2015
  • October 2015
  • September 2015
  • July 2015
  • June 2015
  • May 2015
  • April 2015
  • March 2015
  • February 2015
  • December 2014
  • November 2014
  • October 2014
  • September 2014
  • August 2014
  • July 2014
  • June 2014
  • May 2014
  • April 2014
  • March 2014
  • February 2014
  • December 2013
  • November 2013
  • September 2013
  • April 2011
  • March 2011
  • January 2011
  • December 2010
  • November 2010
  • April 2010
  • March 2010

Categories

  • Articles
  • Forum
  • News
  • Opinion

About us

  • About itSMF Hellas
  • Our mission
  • Our activities
  • A message from the Chairman
  • Board Members
  • Contact us
  • Latest news
  • Ελληνική σελίδα

Blog

  • Articles (51)
  • Forum (2)
  • News (19)
  • Opinion (2)

Follow us

Connect with us     

Membership

  • Membership
  • Student
  • Individual
  • Corporate
  • Vendor
  • Benefits

Global sites

  • itSMF International
  • UK
  • USA
  • Spain
  • Germany
  • Ireland
  • Belgium
  • Canada
  • Switzerland
  • Australia
© 2023 IT Service Management Forum Hellas | Terms of use  | Cookies Policy | Cookies settings

We are using cookies to give you the best experience on our website.

You can find out more about which cookies we are using or switch them off in settings.

Privacy Overview

This website uses cookies so that we can provide you with the best user experience possible. Cookie information is stored in your browser and performs functions such as recognising you when you return to our website and helping our team to understand which sections of the website you find most interesting and useful.

Strictly Necessary Cookies

Strictly Necessary Cookie should be enabled at all times so that we can save your preferences for cookie settings.

If you disable this cookie, we will not be able to save your preferences. This means that every time you visit this website you will need to enable or disable cookies again.

Cookie Policy

More information about our Cookie Policy