• LATEST NEWS
  • MEMBERSHIP
  • EVENTS
  • BLOG
  • ABOUT US
    • ABOUT ITSMF HELLAS
    • BOARD MEMBERS
    • EMAIL SERVICE
  • ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΣΕΛΙΔΑ
  • JOIN US
avoir
Avoir
  • LATEST NEWS
  • MEMBERSHIP
  • EVENTS
  • BLOG
  • ABOUT US
    • ABOUT ITSMF HELLAS
    • BOARD MEMBERS
    • EMAIL SERVICE
  • ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΣΕΛΙΔΑ
  • JOIN US

December 2013

30/12/2013

Netweek-τεύχος 45

byTassos Alefantos onArticles

Η υλοποίηση και η διαχείριση έργων πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών αποτελεί σίγουρα σημαντικό μέρος της λειτουργίας των οργανισμών και των εταιριών πληροφορικής. 

Είναι αλήθεια πως στο ITIL δεν υπάρχει σαφής αναφορά στη Διαχείριση Έργων με τον συγκεκριμένο όρο, δηλαδή Project Management, αποτελώντας  συχνό θέμα συζήτησης, πολλών ερωτημάτων και αφορμή κριτικής,  ιδιαίτερα αν σκεφτεί κανείς πως ο ίδιος οργανισμός, το OGC δηλαδή, που δημιούργησε το ITIL  έχει  δημιουργήσει και τη μεθοδολογία Διαχείρισης Έργων PRINCE2.

Το ITIL περιγράφει λειτουργίες, δραστηριότητες και αρμοδιότητες, για παράδειγμα στο Service Design και πολύ περισσότερο στο Service Transition, που άπτονται της διαχείρισης έργων όπως τις βρίσκουμε και στο PRINCE2 και στο PMBOOK. Η τοποθέτηση μου είναι πως τα έργα αποτελούν μέρος της Διαχείρισης Υπηρεσιών και θα πρέπει να διαχειρίζονται με δομημένο τρόπο και σύμφωνα με τις υπάρχουσες μεθοδολογίες. 

Η εμπειρία δείχνει όμως πως οι Project Managers τείνουν να εστιάζουν περισσότερο στην ανάπτυξη και εγκατάσταση της λύσης και λιγότερο στις λειτουργικές και τις απαιτήσεις υποστήριξης, με αποτέλεσμα να παρουσιάζονται προβλήματα όπως υπερβάσεις στο κόστος των υπηρεσιών, συνεχείς διορθωτικές αλλαγές, απώλεια πελατών η και εμπιστοσύνης προς τον οργανισμό.

Θεωρώ λοιπόν πως αυτό που λείπει από το ITIL, είναι η περιγραφή της σχέσης μεταξύ Διαχείρισης Υπηρεσιών και Διαχείρισης Έργων και αυτό που λείπει από τις  μεθοδολογίες της Διαχείρισης Έργων είναι η έμφαση στη σημασία του Service Transition και η εξοικείωση των Project Managers με βασικές αρχές της Διαχείρισης Υπηρεσιών.

 

Read More
01/12/2013

Netweek-τεύχος 44

byTassos Alefantos onArticles

Είχα ιδιαίτερη ανταπόκριση από εσάς που θέλετε να ασχοληθείτε με το IT Service Management, σχετικά με το προηγούμενο θέμα της στήλης για τη διαδικασία Διαχείρισης Προβλημάτων (Problem Management). Καθώς επιβεβαιώνεται μια δυσκολία στην κατανόηση και εφαρμογή της Διαχείρισης Προβλημάτων θα προσπαθήσω με απλά παραδείγματα να ξεκαθαρίσουμε ορολογία και πρακτικές:

Έστω λοιπόν ότι ένας χρήστης αναφέρει στο κέντρο εξυπηρέτησης (Service Desk) πως δεν μπορεί να εκτυπώσει ένα PDF αρχείο. Εδώ  έχουμε ένα συμβάν (incident) και ανοίγεται μια κλήση.  

Καθώς ο τεχνικός δεν βρίσκει λύση και ο χρήστης βιάζεται, του εγκαθιστά έναν από τους  εκτυπωτές που βρίσκονται σε άλλο γραφείο και καταφέρνει έτσι να εκτυπώσει το έγγραφο. Εδώ έχει δοθεί μια εναλλακτική λύση, ένα work-around.

Ο τεχνικός πρέπει να δηλώσει ότι έδωσε εναλλακτική λύση και από τη στιγμή που ο χρήστης δουλεύει, το κέντρο εξυπηρέτησης πρέπει να κλείσει το Incident. Προσέξτε αυτό το σημείο  καθώς η κλήση δεν πρέπει να παραμείνει ανοιχτή ούτος ώστε να έχουμε αξιόπιστες πληροφορίες και στατιστικά.

Πρέπει όμως ταυτόχρονα να καταγραφεί το γεγονός ως πρόβλημα (problem record). Τις περισσότερες φορές αυτό αποδεικνύεται το πιο αδύναμο σημείο και χρειάζεται να έχουν εκπαιδευτεί  πολύ καλά τα άτομα του Service Desk.  

Από αυτό το σημείο αναλαμβάνει ο Problem Manager να βρει το αίτιο. Δείτε το σε αντιστοιχία με το Crime Scene Investigation (CSI) που βλέπουμε στην τηλεόραση. Αρκετή έρευνα, συλλογή στοιχείων, ανάλυση, εξομοίωση του συμβάντος και αρκετές ερωτήσεις (η τεχνική των 5 ‘Γιατί;’ ίσως σας φανεί χρήσιμη). 

Στο παράδειγμά μας η αιτία εντοπίστηκε σε έναν driver και στις ρυθμίσεις του registry. Ο Problem Manager θα πρέπει να εισηγηθεί μία τεκμηριωμένη αλλαγή ώστε να δοθεί οριστική λύση στο πρόβλημα και να αρθεί το work around. 

Η ενημέρωση της βάσης δεδομένων με τα γνωστά σφάλματα(Known Errors database) είναι το απαραίτητο τελευταίο βήμα.

Ο Problem Manager σίγουρα δεν μπορεί να καλύψει όλα τα πιθανά γνωστικά αντικείμενα και είναι αναγκαία η υποστήριξη του management ώστε να του παρέχεται, κατά περίπτωση, η συνδρομή των εξειδικευμένων μηχανικών.

Read More

Recent Posts

  • itSMF Hellas Pita cutting event-20.02.2023
  • itSMF Hellas supports the 10th Information Security Conference
  • Post-Event 11.05.2022
  • 9th Information Security Conference 17.02.2022
  • 13th IT Service Management Conference 03.02.2022

Archives

  • February 2023
  • May 2022
  • February 2022
  • December 2021
  • November 2021
  • July 2021
  • June 2021
  • March 2021
  • January 2021
  • June 2016
  • May 2016
  • April 2016
  • March 2016
  • February 2016
  • January 2016
  • November 2015
  • October 2015
  • September 2015
  • July 2015
  • June 2015
  • May 2015
  • April 2015
  • March 2015
  • February 2015
  • December 2014
  • November 2014
  • October 2014
  • September 2014
  • August 2014
  • July 2014
  • June 2014
  • May 2014
  • April 2014
  • March 2014
  • February 2014
  • December 2013
  • November 2013
  • September 2013
  • April 2011
  • March 2011
  • January 2011
  • December 2010
  • November 2010
  • April 2010
  • March 2010

Categories

  • Articles
  • Forum
  • News
  • Opinion

About us

  • About itSMF Hellas
  • Our mission
  • Our activities
  • A message from the Chairman
  • Board Members
  • Contact us
  • Latest news
  • Ελληνική σελίδα

Blog

  • Articles (51)
  • Forum (2)
  • News (19)
  • Opinion (2)

Follow us

Connect with us     

Membership

  • Membership
  • Student
  • Individual
  • Corporate
  • Vendor
  • Benefits

Global sites

  • itSMF International
  • UK
  • USA
  • Spain
  • Germany
  • Ireland
  • Belgium
  • Canada
  • Switzerland
  • Australia
© 2023 IT Service Management Forum Hellas | Terms of use  | Cookies Policy | Cookies settings

We are using cookies to give you the best experience on our website.

You can find out more about which cookies we are using or switch them off in settings.

Privacy Overview

This website uses cookies so that we can provide you with the best user experience possible. Cookie information is stored in your browser and performs functions such as recognising you when you return to our website and helping our team to understand which sections of the website you find most interesting and useful.

Strictly Necessary Cookies

Strictly Necessary Cookie should be enabled at all times so that we can save your preferences for cookie settings.

If you disable this cookie, we will not be able to save your preferences. This means that every time you visit this website you will need to enable or disable cookies again.

Cookie Policy

More information about our Cookie Policy