Άκουσα με πολυ ενδιαφέρον, φυσικά και ικανοποίηση, φίλους επαγγελματίες της Πληροφορικής και Τηλεπικοινωνιών να αναφέρονται στην εφαρμογή πρακτικών IT Service Management στην καθημερινότητά τους. Η αναφορά ενός εκ των φίλων στη Σχεδίαση Υπηρεσιών είναι και η αφορμή να σας παραθέσω σήμερα τη λέει το ITIL για τα Service Design Packages (SDP).
Τα Πακέτα Σχεδιασμού Υπηρεσίας είναι τα έγγραφα που καθορίζουν όλες τις πτυχές μιας υπηρεσίας πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών και τις απαιτήσεις της σε κάθε στάδιο του κύκλου ζωής της. Για κάθε νέα υπηρεσία, για κάθε σημαντική αλλαγή και για κάθε κατάργηση υπηρεσίας θα πρέπει να έχετε κ ένα πακέτο σχεδιασμού υπηρεσίας. Τι θα πρέπει να περιέχεται τώρα κάθε πακέτο:
- Requirements (Απαιτήσεις)
Οι τεκμηριωμένες επιχειρησιακές και επιχειρηματικές απαιτήσεις, οι στόχοι και τα συμφωνηθέντα. Χρήσιμο να υπάρχουν επίσης οι επαφές των εμπλεκομένων και, αν υπάρχουν, οι εκπροσώποι των πελατών. Αυτές είναι οι λεπτομέρειες με τις οποίες όλος ο υπόλοιπος σχεδιασμός θα πρέπει να ευθυγραμμίζεται.
- Service Design (Σχεδιασμός Yπηρεσίας)
Περιλαμβάνει τις λειτουργικές απαιτήσεις περιγράφοντας τη νέα ή τροποποιημένη υπηρεσία, τις απαιτήσεις επιπέδου υποστήριξης, τους ποιοτικούς στόχους, θα πρέπει να τεκμηριώνει το σχεδιασμό για τη μετάβαση, την υλοποίηση και τη θέση σε λειτουργία της υπηρεσίας και βέβαια τον τρόπο λειτουργίας και διαχείρισης της.
- Organizational Readiness Assessment (Αξιολόγηση Οργανωτικής Ετοιμότητας)
Συμπεριλαμβάνει την αξιολόγηση του οφέλους, τα θέματα οικονομικών, τεχνικών και ανυθρώπινων πόρων, τις δεξιότητες που απαιτούνται, τις ανάγκες εκπαίδευσης και ενημέρωσης.
- Service Lifecycle Plan (Σχέδιο Κύκλου Ζωής Υπηρεσίας)
Ο σχεδιασμός και η προετοιμασία σας για κάθε επόμενη φάση του κύκλου ζωής της υπηρεσίας. Περιλαμβάνει τις απαιτούμενες διαδικασίες, τις επικοινωνία και το reporting. Επίσης κάθε χρονοδιάγραμα, τους στόχους ποιότητας και επιδόσεων, τη μέθοδο ανάπτυξης, τις προβλεπόμενες αναβαθμίσεις αλλα και τα πιθανά ρίσκα, σχέδια αντιμετώπισης και σχέδια προώθησης της υπηρεσίας.
Φροντίστε να καλύπτονται και οι πέντε βασικές πτυχές του σχεδιασμού: οι υπηρεσίες, τα εργαλεία, η αρχιτεκτονική, οι μετρήσεις και οι διαδικασίες και κρατήστε το SDP ζωντανό και ενημερωμένο καθ’ όλη τη διάρκεια ζωής της υπηρεσίας.