Krikor Maroukian and Tassos Alefantos for ITSM Article for Netweek July 2021
Στον σημερινό ταχύτατο κόσμο της τεχνολογίας, το πλαίσιο μέσα απο το οποίο διαχειρίζεται υπηρεσίες ένας οργανισμός, παίζει πολύ μεγαλύτερο ρόλο στον τρόπο με τον οποίο οι εταιρείες ανταγωνίζονται σε ένα ευρύ φάσμα βιομηχανιών. Οι παραδοσιακοί ισχυρά δομημένοι οργανισμοί, διαπιστώνουν ολόενα και περισσότερο ότι οι τρέχουσες προσεγγίσεις τους στη διαχείριση υπηρεσιών πληροφορικής (IT Service Management) περιορίζουν την ικανότητά τους να ανταποκρίνονται με ταχύς ρυθμούς και την ανάγκη άμεσου μετασχηματισμού. Αυτό με τη σειρά του έχει αυξήσει τη σημασία της ύπαρξης υπηρεσιών που ικανοποιούν έναν συγκεκριμένο υποσχόμενο σκοπό, είναι ασφαλή και επιτυγχάνουν υψηλά επίπεδα αξιόπιστείας ανά πάσα στιγμή κατά τη διάρκεια της επιχειρησιακής χρήσης τους.
Από τότε που ο όρος «ITSM» πρωτοεμφανίστηκε στα τέλη της δεκαετίας του 80’, ειδικά για σκοπούς συνεχούς βελτίωσης ανάπτυξης προϊόντων λογισμικού, ο τομέας σημειώνει αυξημένο ενδιαφέρον στις παγκόσμιες κοινότητες επαγγελματιών – agile management, lean IT και DevOps. Οι οργανισμοί ασχολούνται όλο και περισσότερο με πρακτικές και αρχές για να αξιοποιήσουν πλήρως τις δυνατότητες του ανθρώπινου δυναμικού τους. Επιπλέον, σημέρα περισσότερο απο ποτέ, χρήζει ιδιαίτερης σημασίας, η ανάπτυξη μιας οργανωτικής ικανότητας για τον καθορισμό του συνόλου των πρακτικών και αρχών που οφείλει ένας τεχνολογικός τομέας να υιοθετήσει στο μέλλον, με έναν επιλεκτικό τρόπο που έχει νόημα για τον ίδιο τον οργανισμό. Οι τεχνολογικοί τομείς βρίσκονται υπό πίεση για την υποστήριξη υπαρχόντων υπηρεσιών καθώς και στην ανάπτυξη νέων εκδόσεων αυτών με πρόσθετα χαρακτηριστικά και λιγότερα ελαττώματα. Ως εκ τούτου, ο τεχνολογικός τομέας ενός οργανισμού είναι περισσότερο ανήσυχος για καθυστερήσεις στην παροχή αξίας σε πελάτες.
Ένα αναδρομικό ταξίδι των τελευταίων είκοσι ετών, δείχνει μια σταδιακή αύξηση στη δημοτικότητα των agile και lean πρακτικών, όπως Scrum, Kanban και value stream management, ιδιαίτερα μετά το 2008. Η πιο γρήγορη αυξανόμενη τάση υιοθέτησης νέων ITSM πρακτικών και αρχών επικεντρώνεται σε DevOps, Continuous Delivery, Continuous Deployment, ιδιαίτερα μετά το 2013. Επιπρόσθετα, η τελευταία δεκαετία ανέδειξε τις ευέλικτές οργανωτικές δομές μέσω agile management, που σε συνδυασμό με τις πρακτικές και αρχές του Lean IT και DevOps σε οργανωτικά περιβάλλοντα, χαρακτηρίζεται συχνά από ένα αναδυόμενο σύνολο δεξιοτήτων, στοχεύοντας την συνεργατική – διαλειτουργική κουλτούρα (cross-functional/cross-cultural collaboration).
Η συνταγή του ψηφιακού μετασχηματισμού που έχει επέλθει στην εγχώρια Ελληνική αγορά την τελευταία δεκαετία περιέχει με έντονο τρόπο τα στοιχεία self-service (left-shifting), enterprise mobility, cloud computing, data analytics, machine learning & AI, DevOps (right-shifting) που προσφέρουν νέο ούριο άνεμο στα πανιά του ΙTSM και της εγχώριας αγοράς που διέπει την υιοθέτηση των σχετικών πρακτικών και αρχών.
Συμμεριζόμεννοι την προοπτική για το μέλλον του ITSM προδιαγράφουμε μια τάση προς το «high performance service management», όπου οργανισμοί υψηλής απόδοσης (high performing organizations) χαρακτηρίζονται από την καθολική υιοθέτηση πρακτικών τηρόντας εξαιρετικά χαμηλούς δείκτες (1) time-to-restore-service, (2) change failure rate, (3) lead time for changes και υψηλούς δείκτες (1) service deployment frequency, (2) team wellbeing, (3) individual work/life balance, έχοντας επιτύχει την απαιτούμενη οργανωτική αλλαγή νοοτροπίας (mindset), δεξιοτήτων (skillset) και εργαλείων (toolset).
