Η Διαχείρισης Δυναμικότητας (Capacity Management) έχει ως στόχο τη δημιουργία ενός οργανισμού ικανού να εξασφαλίσει τις υποδομές και τους απαιτούμενους πόρους ώστε να καλύπτονται οι τρέχουσες και οι μελλοντικές απαιτήσεις υπηρεσιών προς τις επιχειρήσεις, διασφαλίζοντας παράλληλα ότι όλοι οι πόροι αποκτούνται, παρέχονται και διαχειρίζονται με το αποδοτικότερο τρόπο.
H Διαχείριση της Δυναμικότητας πρέπει να καλύπτει τρία επίπεδα:
- Resources, διαχείριση της χρήσης και της απόδοσης των επιμέρους πόρων όπως servers, telecom lines, Virtual Machines, εκτυπωτές, αλλά και των επιμέρους συστατικών που επηρεάζουν την απόδοση όπως για παράδειγμα CPU, μνήμη, bandwidth, IOPS κλπ.
- Service, στο επίπεδο αυτό εξετάζουμε το σύνολο των συστημάτων που συνεργάζονται για την παροχή μιας υπηρεσίας, διαχειριζόμαστε τις ανάγκες της υπηρεσίας σε πόρους και την κάλυψη των αναγκών των χρηστών της υπηρεσίας. Για παράδειγμα η προσθήκη ή η αφαίρεση servers ή bandwidth ανάλογα με την αυξομείωση του αριθμού των χρηστών μιας υπηρεσίας μέσα στο χρόνο.
- Business, το υψηλότερο επίπεδο όπου χρειαζόμαστε κυρίως τις μελλοντικές επιχειρηματικές ανάγκες, τον στρατηγικό σχεδιασμό του οργανισμού και τις προβλέψεις για τον αριθμό των πελατών ανα υπηρεσία.
Για να πετύχει το Capacity Management σε κάθε επίπεδο χρειάζεται:
- Συνεχής Επιτήρηση της ζήτησης και σύνδεσή της με τις προβλέψεις και την τρέχουσα δυναμικότητα.
- Ανάλυση όλων των δεδομένων φόρτου, κίνησης, επιδόσεων, αιτημάτων και παραπόνων ώστε να κατανοήσετε και να προβλέψετε την ανάγκη σε πόρους.
- Επιτήρηση Επιδόσεων, θα χρειαστείτε ένα καλό και αξιόπιστο εργαλείο monitoring για συστήματα και υπηρεσίες σε σχέση με τα SLAs. Επενδύστε χρόνο στον ορισμό και το fine tuning των thresholds ώστε να εντοπίζετε εγκαίρως σημεία που πρέπει να επέμβετε και τις διακυμάνσεις στην απόδοση.
- Πρόβλεψη. Δημιουργήστε ένα ετήσιο Capacity Plan σαν πρώτο βήμα δείξτε σε απλή μορφή την ετήσια διακύμανση της ζήτησης σε σχέση με τους υφιστάμενους πόρους. Στον επόμενο κύκλο εμπλουτίστε το με τις προβλέψεις του business και τo επίπεδο των SLAs.
Σε συνέχεια του προηγούμενου άρθρου, μεταφέρω σήμερα μερικές ακόμα σκέψεις και απόψεις γύρω από την εφαρμογή του Incident Management.
- Μην ακολουθείτε τυφλά τις καλές πρακτικές των μεθοδολογιών. Κάθε οργανισμός είναι μοναδικός, χρησιμοποιήστε το ITIL ως πολύτιμο σύμβουλο και οδηγό αλλά προσαρμόστε την διαδικασία πάνω στις ιδιαιτερότητες του περιβάλλοντος σας (για παράδειγμα μέγεθος οργανισμού, κανονιστικό πλαίσιο) πριν την εφαρμόσετε. Στην περίπτωση επιλογής off-the-shelf εργαλείων, θα πρέπει να είσαστε ιδιαίτερα προσεκτικοί ώστε να καλύπτουν τις δικές σας ανάγκες.
- Ανθρώπινο Δυναμικό. Χρειάζεστε προσωπικό με τις κατάλληλες γνώσεις και εμπειρία και τη δημιουργία ομαδικότητας για την αντιμετώπιση σύνθετων περιστατικών. Μια καλή ομάδα μπορεί να καλύψει τις αδυναμίες της διαδικασίας αλλά, δυστυχώς, ακόμα και η τέλεια διαδικασία θα είναι αναποτελεσματική αν έχετε λάθος ή ανεκπαίδευτους ανθρώπους.
- Δείκτες Επιδόσεων.
Οι δείκτες επιδόσεων (KPIs) είναι απαραίτητοι και θα σας βοηθήσουν να βελτιώσετε τη διαδικασία, φροντίστε όμως οι πληροφορίες να συλλέγονται με εύκολο και όσο το δυνατόν πιο αυτοματοποιημένο τρόπο ώστε να μην αποτελούν εμπόδιο και μείνουν αχρησιμοποίητοι.
- Ο ρόλος του Incident Management είναι κομβικός. Αναγνωρίστε τον ώστε να του δώσετε την απαιτούμενη σημασία αλλά και να τον εκμεταλλευτείτε κατάλληλα. Ο χρόνος επίλυσης των περιστατικών για παράδειγμα, έχει άμεση σχέση με την παραγωγικότητα και το κόστος, ενώ η σωστή κατηγοριοποίηση των βλαβών θα σας οδηγήσει σε εστιασμένες ενέργειες βελτίωσης της τεχνολογίας, εισαγωγής αυτοματισμών και εκπαίδευσης των χρηστών.
- Φροντίστε την «βιτρίνα» του οργανισμού σας. Το Incident Management (μαζί με το Service Desk) αποτελεί από τα σημεία της συχνότερης επαφής του business με το ΙΤ. Πέρα από τη διατήρηση της διαθεσιμότητάς και της παραγωγικότητας, επηρεάζει την καθημερινή σας αξιολόγηση από εσωτερικούς και εξωτερικούς πελάτες. Φροντίστε το λοιπόν ανάλογα και χρησιμοποιήστε το ως εργαλείο marketing.
Είμαι βέβαιος πως από την εμπειρία μπορείτε να συμπληρώσετε την παραπάνω λίστα, περιμένω λοιπόν τις δικές σας σκέψεις και απόψεις.
