• LATEST NEWS
  • MEMBERSHIP
  • EVENTS
  • BLOG
  • ABOUT US
    • ABOUT ITSMF HELLAS
    • BOARD MEMBERS
    • EMAIL SERVICE
  • ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΣΕΛΙΔΑ
  • JOIN US
avoir
Avoir
  • LATEST NEWS
  • MEMBERSHIP
  • EVENTS
  • BLOG
  • ABOUT US
    • ABOUT ITSMF HELLAS
    • BOARD MEMBERS
    • EMAIL SERVICE
  • ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΣΕΛΙΔΑ
  • JOIN US

Netweek-τεύχος 44

Είχα ιδιαίτερη ανταπόκριση από εσάς που θέλετε να ασχοληθείτε με το IT Service Management, σχετικά με το προηγούμενο θέμα της στήλης για τη διαδικασία Διαχείρισης Προβλημάτων (Problem Management). Καθώς επιβεβαιώνεται μια δυσκολία στην κατανόηση και εφαρμογή της Διαχείρισης Προβλημάτων θα προσπαθήσω με απλά παραδείγματα να ξεκαθαρίσουμε ορολογία και πρακτικές: Έστω λοιπόν ότι ένας χρήστης αναφέρει […]

Published on 01/12/2013by Tassos Alefantoson Articles

Είχα ιδιαίτερη ανταπόκριση από εσάς που θέλετε να ασχοληθείτε με το IT Service Management, σχετικά με το προηγούμενο θέμα της στήλης για τη διαδικασία Διαχείρισης Προβλημάτων (Problem Management). Καθώς επιβεβαιώνεται μια δυσκολία στην κατανόηση και εφαρμογή της Διαχείρισης Προβλημάτων θα προσπαθήσω με απλά παραδείγματα να ξεκαθαρίσουμε ορολογία και πρακτικές:

Έστω λοιπόν ότι ένας χρήστης αναφέρει στο κέντρο εξυπηρέτησης (Service Desk) πως δεν μπορεί να εκτυπώσει ένα PDF αρχείο. Εδώ  έχουμε ένα συμβάν (incident) και ανοίγεται μια κλήση.  

Καθώς ο τεχνικός δεν βρίσκει λύση και ο χρήστης βιάζεται, του εγκαθιστά έναν από τους  εκτυπωτές που βρίσκονται σε άλλο γραφείο και καταφέρνει έτσι να εκτυπώσει το έγγραφο. Εδώ έχει δοθεί μια εναλλακτική λύση, ένα work-around.

Ο τεχνικός πρέπει να δηλώσει ότι έδωσε εναλλακτική λύση και από τη στιγμή που ο χρήστης δουλεύει, το κέντρο εξυπηρέτησης πρέπει να κλείσει το Incident. Προσέξτε αυτό το σημείο  καθώς η κλήση δεν πρέπει να παραμείνει ανοιχτή ούτος ώστε να έχουμε αξιόπιστες πληροφορίες και στατιστικά.

Πρέπει όμως ταυτόχρονα να καταγραφεί το γεγονός ως πρόβλημα (problem record). Τις περισσότερες φορές αυτό αποδεικνύεται το πιο αδύναμο σημείο και χρειάζεται να έχουν εκπαιδευτεί  πολύ καλά τα άτομα του Service Desk.  

Από αυτό το σημείο αναλαμβάνει ο Problem Manager να βρει το αίτιο. Δείτε το σε αντιστοιχία με το Crime Scene Investigation (CSI) που βλέπουμε στην τηλεόραση. Αρκετή έρευνα, συλλογή στοιχείων, ανάλυση, εξομοίωση του συμβάντος και αρκετές ερωτήσεις (η τεχνική των 5 ‘Γιατί;’ ίσως σας φανεί χρήσιμη). 

Στο παράδειγμά μας η αιτία εντοπίστηκε σε έναν driver και στις ρυθμίσεις του registry. Ο Problem Manager θα πρέπει να εισηγηθεί μία τεκμηριωμένη αλλαγή ώστε να δοθεί οριστική λύση στο πρόβλημα και να αρθεί το work around. 

Η ενημέρωση της βάσης δεδομένων με τα γνωστά σφάλματα(Known Errors database) είναι το απαραίτητο τελευταίο βήμα.

Ο Problem Manager σίγουρα δεν μπορεί να καλύψει όλα τα πιθανά γνωστικά αντικείμενα και είναι αναγκαία η υποστήριξη του management ώστε να του παρέχεται, κατά περίπτωση, η συνδρομή των εξειδικευμένων μηχανικών.

About us

  • About itSMF Hellas
  • Our mission
  • Our activities
  • A message from the Chairman
  • Board Members
  • Contact us
  • Latest news
  • Ελληνική σελίδα

Blog

  • Articles (51)
  • Forum (2)
  • News (19)
  • Opinion (2)

Follow us

Connect with us     

Membership

  • Membership
  • Student
  • Individual
  • Corporate
  • Vendor
  • Benefits

Global sites

  • itSMF International
  • UK
  • USA
  • Spain
  • Germany
  • Ireland
  • Belgium
  • Canada
  • Switzerland
  • Australia
© 2023 IT Service Management Forum Hellas | Terms of use  | Cookies Policy | Cookies settings

We are using cookies to give you the best experience on our website.

You can find out more about which cookies we are using or switch them off in settings.

Privacy Overview

This website uses cookies so that we can provide you with the best user experience possible. Cookie information is stored in your browser and performs functions such as recognising you when you return to our website and helping our team to understand which sections of the website you find most interesting and useful.

Strictly Necessary Cookies

Strictly Necessary Cookie should be enabled at all times so that we can save your preferences for cookie settings.

If you disable this cookie, we will not be able to save your preferences. This means that every time you visit this website you will need to enable or disable cookies again.

Cookie Policy

More information about our Cookie Policy