Netweek-IT Service Management

Η εφαρμογή ενός προγράμματος IT Service Management (ITSM) σίγουρα δεν είναι απλή υπόθεση, υπάρχουν όμως μερικά απλά σημεία που θα βοηθήσουν την προσπάθειά σας.   

• Ενεργή Συμμετοχή, όλων όσους αφορά η κάθε διεργασία (process), χρήστες, πελάτες, τεχνικούς, διαχειριστές από την αρχή. Συζητήστε τις αλλαγές από την υπάρχουσα κατάσταση πριν την εφαρμογή της διεργασίας και βεβαιωθείτε πως είναι κατανοητή απ’ όλους.

• Τεκμηρίωση, κάθε διεργασία να είναι γραμμένη και τόσο απλά ώστε είναι κατανοητή ακόμα και από άτομα που την διαβάζουν για πρώτη φορά. Χρησιμοποιήστε απλά διαγράμματα που συνοδεύονται από επεξηγηματικό κείμενο για κάθε βήμα της διεργασίας.  

• Σαφείς ρόλοι, περιγράψτε με απλά λόγια τις αρμοδιότητες, τα όρια των ενεργειών, και την επικοινωνία που απαιτείται σε κάθε περίπτωση. Είναι χρήσιμο να κάνετε πρόβες και δοκιμές ώστε να υπάρχει πλήρης κατανόηση.   

• Μικρά και σταθερά βήματα, μην επιχειρήσετε να εφαρμόσετε όλες τις διεργασίες μαζί την ίδια στιγμή. Προχωρήστε στη σταδιακή υλοποίηση, με περίοδο δοκιμαστικής εφαρμογής ώστε να προσαρμοστούν όλοι και να έχετε χρόνο για απαιτούμενες μικροδιορθώσεις.

• Μην χαλαρώνετε, ορίστε έναν υπεύθυνο (process owner) για κάθε διεργασία, ο οποίος θα έχει και την ευθύνη για την λειτουργία της, την αξιολόγηση των ανθρώπων και της ίδιας της διεργασίας, τις αλλαγές και τις βελτιώσεις.

• Επικοινωνία, ο ακρογωνιαίος λίθος για την επιτυχή εφαρμογή των διεργασιών είναι η συνεχής και τακτική επικοινωνία με όλους τους εμπλεκομένους ώστε να κατανοήσουν τι προσπαθούμε να πετύχουμε και τα προσδοκώμενα επιχειρησιακά και επιχειρηματικά οφέλη.

Από ποιο σημείο θα ξεκινήσετε εξαρτάται από το περιβάλλον σας και την ωριμότητα του οργανισμού. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ως οδηγό το ISO 20000 και να καλύψετε τις διεργασίες που σας λείπουν σε σχέση με τις απαιτήσεις του προτύπου. Αν δεν υπάρχουν διεργασίες θα πρότεινα να ξεκινήσετε με τα Resolution Processes (Incident, Problem) και τα Control Processes (Change, Release & Deployment, Configuration).